3 Apr 2026
Ksa publiceert onderzoeken over zorgplicht: handreikingen voor betere aanpak onmatig gokken
De Kansspelautoriteit (Ksa) heeft recent twee onderzoeken openbaar gemaakt die dieper ingaan op hoe vergunninghouders van online kansspelen hun zorgplicht uitvoeren, specifiek rond persoonlijk onderhoud bij vermoedens van onmatig speelgedrag of verslaving, en kennisgevingen voor opname in het Centraal Register Uitsluiting Kansspelen (Cruks) wanneer problematisch gokgedrag aan het licht komt; deze studies, uitgevoerd in 2025, werden besproken tijdens een rondetafelgesprek in december van dat jaar, waarbij knelpunten zoals de lage respons van spelers duidelijk naar voren kwamen, en op basis daarvan biedt de Ksa nu handreikingen aan operators zonder nieuwe regels in te voeren.
De kern van de zorgplicht bij online kansspelen
Zorgplicht vormt een hoeksteen van de Nederlandse Wet kansspelen, waarbij vergunninghouders verplicht zijn om signalen van risicovol speelgedrag te detecteren en daarop te reageren, of het nu gaat om spelers die te veel tijd of geld besteden, of tekenen van verslaving vertonen; experts benadrukken dat dit persoonlijk onderhoud inhoudt, zoals gesprekken met spelers om hun situatie te beoordelen, en in ernstige gevallen kennisgevingen die leiden tot uitsluiting via Cruks, het centrale register dat problematische gokkers blokkeert bij alle gelicentieerde aanbieders.
De Ksa, als toezichthouder, onderzocht hoe operators deze plichten in de praktijk brengen, en de resultaten, gepubliceerd via hun officiële kanaal, tonen aan dat hoewel de basisstructuren aanwezig zijn, de uitvoering vaak hapert op cruciale momenten.
Neem bijvoorbeeld het eerste onderzoek naar persoonlijk onderhoud: onderzoekers analyseerden honderden gevallen waarin operators spelers benaderden na detectie van risicogedrag, en hoewel de initiatieven er waren, reageerden slechts een klein deel van de spelers, wat wijst op een kloof tussen detectie en effectieve interventie.
Details van de twee onderzoeken uit 2025
Het eerste rapport, getiteld Onderzoek naar persoonlijk onderhoud, duikt in de procedures die operators volgen wanneer ze vermoeden dat een speler onmatig gokgedrag vertoont; data uit 2025 onthullen dat vergunninghouders wel signalen oppikken via tools zoals stortingslimieten of speelduur, maar het opvolgen met maatwerkgesprekken verloopt niet altijd soepel, mede omdat spelers vaak niet reageren op uitnodigingen voor een onderhoud, met responspercentages die soms onder de 20 procent zakken.
Het tweede onderzoek richt zich op kennisgevingen voor Cruks-inschrijving bij echt problematisch gedrag, waarbij operators spelers formeel waarschuwen en voorstellen tot uitsluiting indienen; hier komen vergelijkbare issues bovendrijven, zoals vertragingen in de besluitvorming of onvoldoende documentatie, hoewel de Ksa erkent dat operators in de meeste gevallen de juiste stappen zetten zodra het gedrag als ernstig wordt gekwalificeerd.
Beide studies baseren zich op inspecties, dossieranalyses en gesprekken met betrokken partijen, en ze schetsen een beeld van een sector die worstelt met de balans tussen spelersvrijheid en bescherming, vooral nu online gokken sinds de marktopening in 2021 explodeert.
What's interesting is hoe deze bevindingen aansluiten bij bredere trends: in april 2026, terwijl de rapporten nog vers zijn, melden operators dat ze de aanbevelingen al testen, wat suggereert dat de timing perfect valt met lopende evaluaties van de Wet kansspelen.
Knelpunten die naar voren komen uit de rondetafel
Tijdens het rondetafelgesprek in december 2025, met aanwezigheid van Ksa-vertegenwoordigers, vergunninghouders en belangenorganisaties, werden de onderzoeken grondig ontleed, en knelpunten zoals de lage spelersrespons stonden centraal; operators meldden dat e-mails of chatberichten vaak onbeantwoord blijven, mogelijk omdat spelers vermijden confronteert te worden met hun gedrag, of simpelweg de communicatie negeren te midden van dagelijkse beslommeringen.
Andere issues omvatten inconsistenties in risicobeoordelingen tussen aanbieders, en uitdagingen bij het maken van professionele afwegingen, zoals wanneer een gesprek volstaat en wanneer Cruks-inschrijving onvermijdelijk is; de Ksa noteert dat documentatie soms te vaag blijft, wat latere controles bemoeilijkt.
Maar here's the thing: ondanks deze hobbels presteren veel operators beter dan verwacht, met data die aantonen dat Cruks-inschrijvingen in 2025 met 15 procent stegen vergeleken met het voorgaande jaar, een teken dat de systemen werken, zij het met ruimte voor verbetering.
Observers wijzen erop dat lage respons niet uniek is voor Nederland; vergelijkbare studies in België en het VK tonen responsrates rond de 25 procent, wat suggereert dat de sector overal kampt met spelers die terughoudend zijn over interventies.
Handreikingen van de Ksa: praktische guidance zonder nieuwe wetten
In plaats van strengere regels op te leggen, kiest de Ksa voor handreikingen die operators helpen hun zorgplicht te versterken, met concrete tips voor effectiever persoonlijk onderhoud en Cruks-procedures; deze guidance omvat onder meer het gebruik van meerdere contactkanalen, zoals telefonisch of via video, om respons te verhogen, en checklists voor professionele afwegingen die zorgen voor consistente besluitvorming.
Voor persoonlijk onderhoud raden experts aan om gesprekken te structureren rond open vragen die spelers aanmoedigen te reflecteren op hun speelpatronen, terwijl bij Cruks-kennisgevingen nadruk ligt op duidelijke taal en deadlines voor reactie; de Ksa benadrukt maatwerk, zodat interventies passen bij de individuele speler, of het nu een waarschuwing is of directe uitsluiting.
Turns out deze aanpak werkt al: enkele vergunninghouders die vooruitliepen op de publicatie, rapporteerden in vroege 2026-tests een stijging in respons met 10 procent door gepersonaliseerde benaderingen, wat de waarde van de handreikingen onderstreept zonder de administratieve last te verzwaren.
En zo blijft de bal in de court van de operators, die nu de tools hebben om zelf te verbeteren, terwijl de Ksa toeziet op naleving.
Implicaties voor spelers en de goksector in 2026
Voor spelers betekent dit dat interventies persoonlijker en proactiever worden, met een grotere kans op tijdige hulp bij risicogedrag; het Cruks-register, al goed benut, krijgt een boost door snellere en beter gedocumenteerde kennisgevingen, wat problematisch gokken effectiever indamt.
De sector zelf profiteert van duidelijkheid, want handreikingen voorkomen boetes door vage interpretaties, en ze aligneren met de EU-brede push voor spelersbescherming; in april 2026, terwijl nieuwe inspectierondes aankondigen, kiezen operators massaal voor de guidance, wat een sneeuwbaleffect creëert naar betere praktijken.
Neem een casus uit het onderzoek: een operator die spelers via app-notificaties benaderde in plaats van e-mail, zag respons verdubbelen, een simpel voorbeeld dat navolging verdient; zulke verhalen illustreren hoe kleine aanpassingen grote impact hebben.
Dat gezegd hebbende, blijft vigilantie key, want terwijl de Ksa geen nieuwe regels invoert, loert strengere handhaving bij non-compliance.
Conclusie
De publicatie van deze twee onderzoeken door de Ksa markeert een belangrijke stap in het verfijnen van zorgplicht bij online kansspelen, met identificatie van knelpunten zoals lage respons en de daaropvolgende handreikingen die operators concrete tools bieden voor persoonlijk onderhoud en Cruks-inschrijvingen; besproken in het december 2025 rondetafelgesprek, tonen de resultaten aan dat de sector vooruitgang boekt, maar verfijning nodig heeft om spelers effectief te beschermen zonder innovatie te belemmeren.
In april 2026 blijven deze inzichten resoneren, terwijl vergunninghouders de guidance implementeren en de Ksa monitort, wat uiteindelijk leidt tot een robuustere markt waarin risicovol gokken beter wordt gemanaged; de writing's on the wall dat dit de standaard zet voor toekomstige evaluaties.